HNI 25-7

CHƯƠNG 29: CƠ CHẾ HÒA GIẢI

 

Trong bất kỳ tổ chức nào có nhiều con người cùng làm việc, cùng đóng góp và cùng hướng đến những mục tiêu lớn, sự khác biệt về quan điểm là điều không thể tránh khỏi. Khi HGroup ngày càng phát triển, các hoạt động ngày càng mở rộng, những bất đồng về lợi ích, cách làm, quyền hạn, trách nhiệm hoặc phương pháp thực hiện cũng có thể xuất hiện. Điều quan trọng không phải là tổ chức có xảy ra mâu thuẫn hay không, mà là tổ chức có đủ năng lực để xử lý mâu thuẫn một cách công bằng, văn minh và xây dựng hay không.

 

Một tổ chức trưởng thành không tìm cách loại bỏ mọi bất đồng. Một tổ chức trưởng thành cần xây dựng cơ chế để biến bất đồng thành cơ hội hiểu nhau hơn, hoàn thiện quy trình và củng cố niềm tin. Đó chính là ý nghĩa của cơ chế hòa giải trong mô hình quản trị HGroup.

 

Hòa giải là quá trình giúp các bên đang có bất đồng tìm kiếm tiếng nói chung trên cơ sở tôn trọng, thiện chí và lợi ích chung. Hòa giải không có nghĩa là buộc một bên phải nhận mình sai hoặc yêu cầu một bên từ bỏ quyền lợi chính đáng. Hòa giải là tạo ra một không gian để các bên trình bày quan điểm, lắng nghe nhau, xác định nguyên nhân của mâu thuẫn và cùng tìm kiếm phương án phù hợp.

 

Trong mô hình quản trị Đội Xanh và Đội Đỏ, cơ chế hòa giải có vai trò đặc biệt quan trọng. Đội Xanh đại diện cho tinh thần đổi mới, sáng tạo và đề xuất. Đội Đỏ đại diện cho tinh thần thẩm định, kiểm soát và bảo đảm an toàn. Hai lực lượng này có thể có những góc nhìn khác nhau. Sự khác biệt đó là cần thiết để tạo ra sự cân bằng trong quản trị. Tuy nhiên, nếu không có cơ chế đối thoại và hòa giải phù hợp, khác biệt có thể trở thành xung đột.

 

Vì vậy, HGroup cần xây dựng một cơ chế hòa giải rõ ràng, minh bạch và có khả năng áp dụng trong nhiều tình huống.

 

Mục tiêu đầu tiên của hòa giải là bảo vệ sự đoàn kết của tổ chức. Một mâu thuẫn nhỏ nếu không được xử lý kịp thời có thể phát triển thành xung đột lớn. Những bất đồng về một vấn đề cụ thể có thể dần chuyển thành sự mất lòng tin giữa các cá nhân hoặc bộ phận. Khi đó, tổ chức không chỉ mất thời gian giải quyết tranh chấp mà còn có thể mất đi những nguồn lực quý giá.

 

Hòa giải giúp ngăn chặn quá trình đó ngay từ giai đoạn đầu.

Mục tiêu thứ hai là bảo vệ quyền lợi chính đáng của các bên. Mọi thành viên trong HGroup đều cần được lắng nghe. Không ai nên bị kết luận đúng hoặc sai chỉ dựa trên vị trí, chức vụ hay mối quan hệ cá nhân. Mỗi bên cần có cơ hội trình bày sự việc và đưa ra những thông tin liên quan.

 

Mục tiêu thứ ba là duy trì tính công bằng và minh bạch. Một cơ chế hòa giải tốt phải bảo đảm các bên được đối xử bình đẳng, thông tin được xem xét khách quan và kết quả được đưa ra dựa trên nguyên tắc chung.

 

Mục tiêu cuối cùng là giúp tổ chức tiếp tục phát triển. Hòa giải không chỉ nhằm giải quyết một vụ việc cụ thể mà còn cần giúp HGroup rút ra bài học để tránh những mâu thuẫn tương tự trong tương lai.

 

Một trong những nguyên tắc quan trọng nhất của hòa giải là thiện chí. Nếu các bên tham gia với mục đích trả đũa, làm mất uy tín hoặc tìm cách loại bỏ nhau, hòa giải sẽ rất khó thành công. Vì vậy, những người tham gia cần có thái độ sẵn sàng lắng nghe và tìm kiếm giải pháp.

 

Nguyên tắc thứ hai là trung lập. Người hòa giải cần giữ khoảng cách phù hợp với các bên và không được đứng về một bên chỉ vì quan hệ cá nhân hoặc lợi ích riêng.

 

Nguyên tắc thứ ba là bảo mật. Những thông tin được chia sẻ trong quá trình hòa giải cần được bảo vệ trong phạm vi phù hợp, không sử dụng thông tin của quá trình hòa giải để gây tổn hại cho một bên.

 

Nguyên tắc thứ tư là tôn trọng. Dù bất đồng đến mức nào, các bên vẫn cần giữ thái độ văn minh, không xúc phạm, không đe dọa, không bôi nhọ và không sử dụng thông tin cá nhân để gây áp lực.

 

Nguyên tắc thứ năm là hướng đến giải pháp. Hòa giải không phải là một phiên tòa để tìm người thắng và người thua. Mục tiêu là tìm ra cách giải quyết phù hợp nhất trong điều kiện thực tế.

 

Trong quá trình hòa giải, bước đầu tiên là xác định rõ vấn đề. Nhiều cuộc tranh chấp kéo dài không phải vì vấn đề quá lớn mà vì các bên chưa thống nhất được mình đang tranh chấp điều gì.

 

Một bên có thể cho rằng vấn đề là quyền hạn. Bên khác lại cho rằng vấn đề là trách nhiệm. Một bên cảm thấy mình bị đối xử không công bằng. Bên kia lại cho rằng mình chỉ đang thực hiện đúng quy định.

 

Vì vậy, người hòa giải cần giúp các bên xác định vấn đề cốt lõi thay vì chỉ tập trung vào những biểu hiện bên ngoài.

Bước tiếp theo là lắng nghe từng bên trình bày. Mỗi bên cần có cơ hội nói đầy đủ về quan điểm của mình mà không bị ngắt lời hoặc gây áp lực. Người hòa giải cần lắng nghe cả nội dung và nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn. Đằng sau một tranh chấp về công việc đôi khi là cảm giác không được tôn trọng. Đằng sau một bất đồng về quyền hạn có thể là sự thiếu rõ ràng trong phân công trách nhiệm.

 

Hiểu được nguyên nhân sâu xa sẽ giúp quá trình hòa giải hiệu quả hơn.

 

Sau khi lắng nghe, người hòa giải cần xác định những điểm mà các bên có thể thống nhất. Đây là bước rất quan trọng. Trong một cuộc tranh chấp, các bên thường tập trung vào điểm khác biệt mà quên rằng họ vẫn có nhiều mục tiêu chung.

 

Có thể họ cùng muốn HGroup phát triển. Có thể họ cùng muốn bảo vệ lợi ích cộng đồng. Có thể họ cùng mong muốn công việc đạt kết quả tốt. Những điểm chung đó chính là nền tảng để xây dựng giải pháp.

 

Trong mô hình Đội Xanh và Đội Đỏ, khi hai bên có bất đồng, cần đặc biệt tránh việc biến khác biệt về chức năng thành đối đầu cá nhân. Đội Xanh có quyền đề xuất và thúc đẩy đổi mới. Đội Đỏ có trách nhiệm thẩm định và kiểm soát rủi ro. Nếu Đội Đỏ phản biện một đề xuất của Đội Xanh, điều đó không có nghĩa là Đội Đỏ chống lại Đội Xanh.

 

Ngược lại, nếu Đội Xanh đề xuất thay đổi một quy trình, điều đó cũng không có nghĩa là Đội Xanh phủ nhận vai trò của Đội Đỏ.

 

Hai bên có thể khác nhau về cách nhìn nhưng vẫn cùng phục vụ một mục tiêu.

 

Đây là nhận thức quan trọng cần được xây dựng trong văn hóa HGroup.

 

Nếu tranh chấp xảy ra giữa hai cá nhân, các bên có thể tự ngồi lại để trao đổi trước. Đây là cấp độ hòa giải đầu tiên và cũng là cách đơn giản nhất.

 

Nếu hai bên không thể tự giải quyết, vấn đề có thể được chuyển đến người quản lý trực tiếp hoặc một người trung gian có uy tín.

Nếu tranh chấp liên quan đến nhiều bộ phận hoặc có tính chất phức tạp, HGroup có thể thành lập một tổ hòa giải hoặc hội đồng hòa giải độc lập.

Việc phân cấp như vậy giúp những tranh chấp nhỏ được giải quyết nhanh chóng, trong khi những tranh chấp nghiêm trọng được xử lý bằng một quy trình chặt chẽ hơn.

Sau hòa giải, cần có cơ chế theo dõi. Nếu một bên không thực hiện cam kết, vấn đề cần được xem xét lại. Nếu phát sinh tình huống mới, các bên có thể tiếp tục đối thoại.

Hòa giải vì vậy không phải là một sự kiện diễn ra một lần mà có thể là một quá trình.

Trong môi trường số, HGroup có thể xây dựng một hệ thống tiếp nhận và quản lý tranh chấp trực tuyến. Thành viên có thể gửi yêu cầu hòa giải thông qua nền tảng số. Hệ thống có thể ghi nhận thời gian tiếp nhận, người phụ trách, trạng thái xử lý và kết quả.

Tuy nhiên, công nghệ chỉ hỗ trợ quy trình. Yếu tố quyết định vẫn là con người.

Một hệ thống hòa giải tốt cần những người có khả năng lắng nghe, giữ bình tĩnh, phân tích vấn đề và tôn trọng sự khác biệt.

HGroup cũng cần xây dựng văn hóa phòng ngừa xung đột. Hòa giải tốt nhất là hòa giải trước khi tranh chấp xảy ra.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách xây dựng quy định rõ ràng về quyền hạn, trách nhiệm và phạm vi công việc. Khi mỗi người hiểu rõ vai trò của mình, những tranh chấp do chồng chéo quyền hạn sẽ giảm đi.

Trong mô hình Đội Xanh và Đội Đỏ, sự phân định chức năng cần được đặc biệt chú trọng.

Đội Xanh có quyền đề xuất nhưng không tự ý quyết định những vấn đề vượt quá thẩm quyền.

Đội Đỏ có quyền phản biện và kiểm soát nhưng không được sử dụng